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La importancia de un CRM en la gestión comercial de una empresa

Durante el 2017, el uso general del CRM subió del 56 al 74%. Gran parte de este incremento se debe a la importancia que tiene este sistema en la gestión comercial de una empresa.

El Customer Relationship Management (CRM) permite a las organizaciones tener una idea en tiempo real del comportamiento de sus clientes, y las ayuda a modificar las operaciones comerciales para garantizar que estos reciban el mejor servicio posible.

Si nos referimos a los beneficios específicos que aporta este sistema, podemos citar los siguientes:

  • Incremento de las ventas mediante la anticipación de ofertas que satisfacen necesidades de los clientes, determinadas con base en las tendencias históricas de su comportamiento.
  • Optimización de las ventas cruzadas, destacando y sugiriendo alternativas o mejoras.
  • Facilita la identificación de los clientes rentables y los no rentables. Esta información resulta clave para diseñar estrategias de fidelización y optimizar las técnicas de comercialización, especialmente en lo que respecta a marketing personalizado.
  • Optimización de la experiencia de compra, al basar la atención de cliente en los datos recopilados por el sistema.

Lo anterior deriva en una mayor rentabilidad, mejores índices de retención de clientes y una imagen de marca más fuerte. Sin embargo, la importancia del CRM en la gestión comercial va mucho más allá: según los resultados de un estudio de Forrester, en las empresas que implementaron el sistema:

  • 50% de los equipos mejoraron la productividad.
  • El costo laboral del servicio al cliente se redujo en un 40%.
  • Los costos laborales en general disminuyeron en un 20%.
  • Los presupuestos de marketing ahorraron al menos 75.000 dólares.

La integración del CRM con el ERP también reporta beneficios

Al realizar la integración entre ambos sistemas, la empresa puede cotizar y facturar desde el CRM, logrando así que las operaciones se reflejen inmediatamente en los procesos contables del ERP. De esta manera, los procesos en el área contable se simplifican, a la vez que se reducen a cero los errores humanos por doble digitación, que tanto daño hacen a la elaboración de los estados financieros.

Funcionando a la par con Google AdWords

La integración con la plataforma de Google genera un ID de cliente cada vez que una persona rellena un formulario web a través de Adwords. Gracias a esta identificación podemos saber de qué campaña proviene el prospecto, conocerlo más a fondo, detectar qué producto o servicio le interesa y determinar qué tipo de oferta es la más adecuada para él. Si esa persona no realiza la compra en el primer contacto -sino que la hace después- la conversión también queda registrada en el sistema CRM.

Este seguimiento de las campañas de AdWords le da a la empresa la capacidad de medir el ROI (Return On Investment) de cada campaña con indicadores en extremo importantes, como ingresos que generan las campañas, adquisición de clientes y costo de los mismos.

Además, dicha integración genera muy buenas bases para los esfuerzos de alineación entre el equipo de ventas y marketing, que genera hasta un 36% más de retención de clientes y un 38% más de ventas ganadas.

Para finalizar, queremos destacar que la integración entre el CRM y los formularios web publicados en el sitio de la empresa también es de extrema importancia. Al hacerlo, los datos del usuario ingresan directamente la base de datos de clientes y prospectos para su respectiva clasificación. Por supuesto, también permite visibilizar su proveniencia, intereses y comportamiento para iniciar una correcta gestión de ventas.