Durante el 2017, el uso general del CRM subió del 56 al 74%. Gran parte de este incremento se debe a la importancia que tiene este sistema en la gestión comercial de una empresa.
El Customer Relationship Management (CRM) permite a las organizaciones tener una idea en tiempo real del comportamiento de sus clientes, y las ayuda a modificar las operaciones comerciales para garantizar que estos reciban el mejor servicio posible.
Si nos referimos a los beneficios específicos que aporta este sistema, podemos citar los siguientes:
Lo anterior deriva en una mayor rentabilidad, mejores índices de retención de clientes y una imagen de marca más fuerte. Sin embargo, la importancia del CRM en la gestión comercial va mucho más allá: según los resultados de un estudio de Forrester, en las empresas que implementaron el sistema:
Al realizar la integración entre ambos sistemas, la empresa puede cotizar y facturar desde el CRM, logrando así que las operaciones se reflejen inmediatamente en los procesos contables del ERP. De esta manera, los procesos en el área contable se simplifican, a la vez que se reducen a cero los errores humanos por doble digitación, que tanto daño hacen a la elaboración de los estados financieros.
La integración con la plataforma de Google genera un ID de cliente cada vez que una persona rellena un formulario web a través de Adwords. Gracias a esta identificación podemos saber de qué campaña proviene el prospecto, conocerlo más a fondo, detectar qué producto o servicio le interesa y determinar qué tipo de oferta es la más adecuada para él. Si esa persona no realiza la compra en el primer contacto -sino que la hace después- la conversión también queda registrada en el sistema CRM.
Este seguimiento de las campañas de AdWords le da a la empresa la capacidad de medir el ROI (Return On Investment) de cada campaña con indicadores en extremo importantes, como ingresos que generan las campañas, adquisición de clientes y costo de los mismos.
Además, dicha integración genera muy buenas bases para los esfuerzos de alineación entre el equipo de ventas y marketing, que genera hasta un 36% más de retención de clientes y un 38% más de ventas ganadas.
Para finalizar, queremos destacar que la integración entre el CRM y los formularios web publicados en el sitio de la empresa también es de extrema importancia. Al hacerlo, los datos del usuario ingresan directamente la base de datos de clientes y prospectos para su respectiva clasificación. Por supuesto, también permite visibilizar su proveniencia, intereses y comportamiento para iniciar una correcta gestión de ventas.